Guter Patientenservice trägt zum Patientenwohl bei

 

Laut einer Studie der Bertelsmann-Stiftung aus dem Jahr 2018 fürchtet „…jeder vierte Deutsche auf Grund fehlender frei zugänglicher Informationen nicht den richtigen Arzt finden zu können“. In dem Bewusstsein, dass jeder notwendige Besuch bei einem Arzt den Patienten in einen Ausnahmezustand versetzt, ist dieses Ergebnis höchst alarmierend.

 

Patientenservice hat noch „Luft nach oben“

Denn die Bereitstellung solcher Informationen gehört zu den wesentlichen Bestandteilen des Patientenservices – ob im Internet auf der Praxis-Homepage, durch telefonische Beratungen, bei Informationsveranstaltungen oder Veröffentlichungen. Ebenso zählen dazu: die umfassende Aufklärung und sorgfältige Beratung vor der Diagnostik, der Behandlungen oder Eingriffen, ein ausreichend tiefgehendes Gespräch mit dem Arzt (samt der Möglichkeit, Fragen zu stellen und Antworten zu erhalten) sowie möglichst kurze Wartezeiten, ein reibungsloser Gesamtablauf und nicht zuletzt ein freundlicher Empfang an der Anmeldung.

Nachvollziehbare Leistungsfähigkeit 

Dieses Spektrum der Leistungsfähigkeit einer Artpraxis sollte für Patienten nachvollziehbar sein und auch Praxis-intern für Verbesserung genutzt werden. Da ist es hilfreich, dieses Spektrum auf einige sachliche Kriterien herunterzubrechen, die in der Außendarstellung zu signifikant besseren Ergebnissen führen können:

• Praxiskommunikation – Patientenveranstaltungen, effiziente Terminvergabe, Praxis- & Fachfilme zum Beispiel für das Wartezimmer, Praxisfotos und nicht zuletzt das Praxislogo sind zu beachten
• Medieneinsatz – Neben Klassikern wie Info-Flyer und Praxisbroschüre sind auch Pressearbeit und Anzeigen nicht zu vergessen. Dazu ein professioneller Internetauftritt mit Newsletter, Social-Media Nutzung und die Pflege von Bewertungsportalen.
• Patientenansprache – Das Praxisdesign und der persönliche Umgang mit Patienten, Wartezeiten-Management, regelmäßige Patientenbefragung und die entsprechende Feedback-Bearbeitung.
• Mitarbeiterentwicklung – Die Zufriedenheit und Motivation der Mitarbeiter strahlen auf den Umgang mit den Patienten ab. Zur Toolbox gehören hier: Team-Building-Aktivitäten, soziale Leistungen, regelmäßige Mitarbeitergespräche, Incentives, interne und externe Weiterbildungs- und Fortbildungsangebote.
• Soziale Verantwortung – Auch die Teilnahme an Hilfseinsätzen, ein lokales Engagement oder Charity-Projekte, Ehrenämter, Spenden, Sponsorship, Wohltätigkeitsveranstaltungen zahlen auf Ihre Außenwirkung ein.
  
  

 Wie Ärzte und Praxen von Patienten bewertet werden

Wie nimmt der Patient aber diese genannten Kriterien wahr? Inwieweit eine Besserung seines Gesundheitszustandes tatsächlich auf die fachliche Kompetenz des Behandlers zurückgeht, entzieht sich seiner Kenntnis: Kein Patient ist in der Lage, einen Arzt auf fachlicher Ebene zu bewerten. Seine Bewertung wird eher emotional und durch die oben genannten „Soft Skills“ bestimmt.

Auch Patientenbefragungen ergeben, dass bei der Bewertung des Arztes diese „Soft Skills“ eine wesentliche Rolle spiele –das Auftreten des Praxisteams, die Gesprächsdauer mit dem Arzt oder dessen (fraglos subjektiv empfundene) Freundlichkeit. Daher kommt es für eine positive Bewertung durch Patienten (und für eine entsprechende Weiterempfehlung) letztlich auf die kommunikativen Fähigkeiten und auf die Service-Orientiertheit des Arztes und seines Praxisteams an. So gesehen bezieht sich jede Patientenbewertung ausschließlich auf die Qualität des Patientenservices einer Praxis – wird dann allerdings auch auf die fachliche Kompetenz des Arztes projetziert. 

Erfolgreiche Praxen werden wie ein modernes Unternehmen geführt. Dazu gehört neben der fachlichen Kompetenz und Führung der Mitarbeiter auch eine professionelle Kommunikation nach außen. Verlässliche Orientierung für die Patienten bei der Wahl des „richtigen“ Arztes kann nur über die Bewertung und „sichtbare“ Darstellung der Leistungsfähigkeit einer Praxis im Hinblick auf deren Patientenservice gewährleistet werden.