Professionelle Kommunikation schafft Vertrauen

 

Während des „Lockdown“ durch die Corona-Krise im Frühjahr 2020 hat sich gezeigt, dass viele Patienten auf Grund ihrer situativen Verunsicherung notwendige Behandlungen oder wichtige Vorsorgeuntersuchungen in Fachpraxen abgesagt haben.

• Die beste „Arznei“ gegen diese Verunsicherung ist die Information. 
• Um diese „Arznei“ zu verabreichen, bedarf es der Kommunikation.
• Die entscheidende Voraussetzung für eine glaubwürdige Kommunikation ist Vertrauen.

Da Mediziner zu den Berufsgruppen gehören, denen die Menschen am meisten vertrauen, stehen Ärztinnen und Ärzte auch in der Verantwortung, mit ihren Patienten angemessen zu kommunizieren!

Angemessen kommunizieren

Natürlich kommt der Kommunikation zwischen Arzt und Patient nicht nur „in Zeiten von Corona“ eine Schlüsselrolle zu. Denn auch wer im normalen Praxisalltag zu wenig oder einfach falsch kommuniziert, verliert das Vertrauen.

Das Wort „Vertrauen“ scheint zunächst groß. Doch Vertrauen lässt sich schon in kleinen Schritten aufbauen. Zum Beispiel regelmäßig über Aktuelles aus der Praxis zu informieren – das können neue oder geänderte Öffnungszeiten sein, neue Kontaktmöglichkeiten oder gesonderte Termine für Informationsveranstaltungen.

Darüber hinaus ist es sinnvoll, auch aktuelle medizinische Themen aufzugreifen. Dazu zählen jüngste Forschungsergebnisse und Verhaltensempfehlungen ebenso wie Expertenmeinungen, die anhand gesicherter Hintergrundinformationen (mit Bezug zur eigenen Fachrichtung) weitergeleitet und in allgemeinverständlicher Sprache erklärt und kommentiert werden können.

Angemessen kommunizieren - auch mit dem Team!

Zu einer vertrauensbildenden Kommunikationskultur gehört es selbstverständlich, die Anliegen der Patienten ernst zu nehmen und auf ihre Sorgen und Ängste einzugehen: Ein Mensch, der einen Arzt aufsucht, befindet sich in der Regel in einer Ausnahmesituation. Daher gilt es, besonnen, souverän und verantwortungsbewusst zu reagieren und den Patienten ernst zu nehmen.

Nicht weniger wichtig ist die tägliche Kommunikation zwischen Ärzten und ihren Praxisteams. Schließlich muss auch das Team Vertrauen in den „Chef“ oder die „Chefin“ haben. Nicht nur, um den reibungslosen und effizienten Tagesablauf in der Praxis zu gewährleisten, sondern vor allem für ein angenehmes und produktives Arbeitsklima, das in der Folge auch die Mitarbeiterfluktuation reduziert.

Von Profis helfen lassen 

Nun sind nur die wenigsten Mediziner geborene Redner oder Schreiber. Das ist kein Vorwurf. Denn das Fach Kommunikation wird im Medizinstudium (noch) nicht angeboten – schließlich sollen Ärztinnen und Ärzte zunächst das Heilen erlernen. Das ist ihre Profession!

Folgerichtig sollten Mediziner in Fragen der Kommunikation ebenfalls auf Profis vertrauen, anstatt die Website der Praxis vom Bekannten oder Freund und den Praxisfilm vom eigenen Schwager mit „Computer-Erfahrung“ erstellen zu lassen. 

Bei der Definition relevanter Themen und Inhalte, der Wahl der geeigneten Kommunikationswege sowie einer ebenso öffentlichkeitswirksamen wie patientenorientierten Wahrnehmung ist die Unterstützung von Medienexperten sowohl zielführend als auch kostensparend. 

Fazit

1. Vertrauen ist die Basis einer jeden guten Beziehung – so natürlich auch zwischen Arzt und Patient.
2. Dieses Vertrauen kann durch eine serviceorientierte Kommunikationskultur geschaffen, ausgebaut und gestärkt werden.
3. Das daraus resultierende Vertrauensverhältnis beruht einerseits darauf, dass mit den Patienten „auf Augenhöhe“ kommuniziert wird – andererseits, dass Ärzte und Praxisteams diese Art des Umgangs im Praxisalltag auch „(vor-)leben“.
4. Um den richtigen „Tonfall“ und die passenden Maßnahmen für die Kommunikation nach innen und nach außen zu eruieren, sollten Praxen mit erfahrenen Profis zusammenarbeiten. Denn die Patienten gehen bei Beschwerden ja auch nicht zum Schuster, sondern in die Arztpraxis „ihres Vertrauens“!